CURSUS ‘OMGAAN MET AGRESSIE’
Op de redactie van een niet nader te noemen blad waarvoor ik werkzaam ben, staat een opmerkelijk driedimensionaal object. Het lijkt op een in elkaar getrapte prullenbak. Nee, het is een in elkaar getrapte prullenbak. Ik weet dat zo zeker, omdat ik de geestelijk vader ben van dat stuk abstracte kunst. Razend vanwege het feit dat er voor een mooi verhaal van mijn hand ineens geen plaats meer was, heb ik dat ding alle kanten opgeschopt, waarbij het uiteindelijk zijn huidige vorm heeft gekregen.
Bestaat de kans dat u beroepshalve ook weleens iemand ontmoet die buiten zinnen is van woede, dan doet u er goed aan kennis te nemen van de cursus ‘Omgaan met agressie’. Docent Fenno Moes leert u daarbij hoe u ongebreidelde agressie kunt pareren en neutraliseren. Hij onderscheidt daarbij drie varianten, te weten:
1. Frustratieagressie. Agressie die ontstaat als mensen niet voor elkaar krijgen wat ze willen. Vooral de loket- en doorverbindcultuur is hiervoor verantwoordelijk.
2. Instrumentele agressie. Agressie die iemand bewust inzet om zijn doel te bereiken. Dreigen (‘Ik weet waar je woont’) en emotionele chantage (‘Anders spring ik voor de trein’) vallen hieronder.
3. Psychopathologische agressie. Agressie als gevolg van een psychiatrisch ziektebeeld, drank- of drugsgebruik. Hierbij is het van het grootste belang om voor de eigen veiligheid te kiezen, bijvoorbeeld door mee te gaan in het geraaskal van de onvoorspelbare (en dus gevaarlijke) agressor.
Door middel van een rollenspel leert Moes hoe mensen moeten omgaan met iemand die een van bovenstaande vormen van agressie tentoon spreidt. Let wel: daarbij krijgt u géén tips hoe u de tegenstander in de achternaam van de cursusleider kunt veranderen. Want: “Wie wil leren vechten, gaat maar naar een sportschool.”
“Iedereen kan zich aanmelden voor een open training,” vertelt Moes in zijn sfeervolle bedrijfspand in het kloppend hart van Haarlem, “maar ik selecteer wel een beetje op beroepsgroep. Ik ga geen groenteboer bij een stel onderwijzers zetten.” In een notendop ziet de les er dan als volgt uit: Moes (of een van de acteurs uit zijn bestand) speelt driemaal een boze klant: een intimiderende, een gefrustreerde en een kleinerende. Na de sketch moet de cursist ongecensureerd opschrijven wat die verschillende klanten emotioneel met hem deden. De onvermijdelijke vervolgvraag luidt: hoe gaat hij daarmee om? Hoedjes en plaksnorren worden daarbij overigens niet gebruikt. Moes: “Als mijn acteurs hun rol goed spelen, heb je die verkleedpartijtjes ook helemaal niet nodig. Laatst had ik hier een Antilliaanse actrice die een botte vent speelde. Dat deed ze dermate goed, dat de cursist haar constant met ‘hem’ en ‘hij’ aansprak. En dat terwijl ze bij wijze van spreken de hele tijd met haar tieten naar voren zat,” grinnikt Moes, daarbij het gebaar makend van voornoemde groenteboer die met een mud aardappels zeult.
Werknemers met een licht ontvlambare clientèle, zoals baliemedewerkers van de sociale dienst, adviseert Moes altijd om Eikelbingo te spelen. Bij Eikelbingo verdeel je een stuk papier in een aantal gelijke vakken, waarin je de typische eigenschappen van diverse vervelende klanten noteert. Dus: ‘arrogant’, ‘agressief’, ‘neerbuigend’, ‘seksistisch’, et cetera. Krijg je een klant aan de balie die aan een van deze kwalificaties voldoet (en dat op hinderlijke wijze kenbaar maakt), dan streep je dat bewuste woord weg. Moes: “En als je kaart vol is, roep je heel hard ‘Bingo!’ En dan trakteer je jezelf op iets lekkers.”
www.agressie.net
WORKSHOP ‘KLEDING ALS COMMUNICATIEMIDDEL’
Dit verzin je niet. Eva Hollander is een kleurstyliste die kledingadviezen geeft en ze woont in de… Robijnstraat! ‘Fleur & Fijn’ zou trouwens Eva’s middle name kunnen zijn, want ze ontvangt me met een stralende lach die je doet vergeten dat het najaar is en in een fuchsia-roze blouse, die al even vrolijk stemt. De lippenstift kleurt er perfect bij. “Knalroze is mijn bedrijfskleur. Lekker stout!”
Ik mag haar meteen – en bevestig daarmee onbewust wat Eva zelf altijd beweert. “Kleding is een communicatiemiddel en zorgt onmiddellijk voor een oordeel.” En dan ligt het er volgens haar ook nog maar helemaal aan hóe je die kleding draagt. “Een moslima met een hoofddoekje wordt door sommige mensen eng gevonden, maar als ze datzelfde doekje om haar middel zou slaan, dan denken diezelfde mensen: wat loopt daar een hip meisje! Kleding is dus veel meer dan het bedekken van je naaktheid. Want als dat alleen het geval was, zouden we allemaal hetzelfde dragen.”
“Daarom,” zegt Eva, terwijl ze koffie inschenkt, “is kleding ook zo verschrikkelijk belangrijk bij bijvoorbeeld een sollicitatie- of acquisitiegesprek. Je komt binnen en in drie seconden zegt je gesprekspartner inwendig ‘ja’ of ‘nee’. En dat beeld kun je in de loop van het gesprek nog wel wat bijsturen, maar in termen van besluiten nemen en conclusies trekken is de eerste indruk vrijwel allesbepalend. Heel basaal ja, maar het is niet anders.”
Mijn eerste indruk van Eva: een smaakvol geklede, aantrekkelijke vrouw met een prachtig figuur en fijne lange benen. Fout! Dat laatste dan. Eva heeft juist korte beentjes, zegt ze zelf, maar door een wijde, hoge broek te dragen (“model Marlène Dietrich”) lijkt het voor de buitenwereld alsof ze het onderstel heeft van een gazelle. Het is een van de vele trucs die ze in huis heeft. Trucs, die ze als deskundige wil delen met het bedrijfsleven. Onder het motto ‘Laat uw werknemers ontdekken hoe zij een professionele uitstraling kunnen creëren’, komt zij graag in de kantoortuin vertellen over passende kledij – en dat ‘passend’ is dan voor tweeërlei uitleg vatbaar. Ze laat een foto zien van zichzelf, verzuipend in een veel te groot, beige colbertje. Het ziet er armetierig uit, terwijl datzelfde jasje om de schouders van een volumineuze blondine ineens wél gezien mag worden. Eva: “En dan kan ik nog zo’n goeie sollicitatiebrief hebben geschreven, met dit jasje ben ík kansloos.”
Ook de kleur van de kleding dient nauw aan te sluiten bij de uit te dragen boodschap. Eva: “Toen Bush Irak de oorlog verklaarde, droeg ie geen knalgroene stropdas. Nee, hij had een antracietkleurig pak aan, met een wit overhemd en een donkerrode das. Dat is een combinatie die macht en autoriteit uitstraalt. Stel dat hij daar had gestaan met een licht pak en die knalgroene das. ‘Het ultimatum is verstreken, we vallen Irak aan!’ Dan komt de boodschap echt niet over hoor. ‘Veel plezier!’ denk je dan.”
Nog een wijze les: “Zorg er als vrouw voor dat je rok niet te kort is, als je een gezelschap toespreekt.” En, als ik tegensputter: “Tenzij je wilt dat je toehoorders niet luisteren naar wat je te melden hebt, maar alleen over je gaan fantaseren.” Prompt krijg ik een kleur. Vermiljoenrood, vermoed ik. En dat, terwijl een combinatie van lichtblauw en donkergrijs mij volgens Eva veel beter staat. Tenminste: als ik ‘keurig en bescheiden’ wil overkomen…
“Vergeet niet,” roept Eva, terwijl ik de trap naar de buitendeur afdaal, “dat iedereen een bloem is die tot bloei kan komen!” Kijk, daar kan ik wat mee, denk ik, als boven mijn hoofd het wolkendek begint te lekken. Vlug schiet ik een portiek in om beschutting te zoeken tegen de neerkletterende regen. Want, zo verzin ik ter plekke een oude Chinese wijsheid, zelfs de mooiste bloem is niet gebaat bij een teveel aan water.
www.stijlstudio.nl
WORKSHOP ‘NETWERKEN ALS ACQUISITIEMIDDEL’
Als Daphne Medik haar mond opent, komt daar geen woordenstroom uit, maar een complete tsunami. Toch is het in die enorme spraakwaterval prettig kopje onder gaan. ‘Beter communiceren begint met goed luisteren’ luidt haar strijdkreet – dus communicatief gezien ben ik ook nog eens goed bezig, als ik in haar sfeervolle woning nabij Amstelveen aan haar lippen hang. Dat het tijdens haar businessbabbels soms ook gewoon over het consumeren van speculaasbrokken gaat (“Die gaan achter elkaar op, moet ik mee uitkijken”), draagt alleen maar bij tot de gezelligheid.
‘Netwerken als acquisitiemiddel’ is een van de vele workshops en trainingen die haar eenvrouwsbedrijf DMM Communication in het pakket heeft zitten. “Er is veel aversie tegen dat woord,” weet ze, “maar iedereen is op zijn eigen manier aan het netwerken. Elke dag weer.” Daphne beweert dat elk individu zichzelf in dertig seconden kan verkopen. “Ik noem dat de Elevator Pitch: in de tijd dat het duurt om met de lift van de begane grond naar, zeg, de zesde verdieping te gaan, kun je duidelijk vertellen wie je bent en wat je doet. En wel zodanig, dat de interesse van de toehoorder meteen is gewekt. Ikzelf kan het trouwens in tien seconden. Luister maar: Ik ben Daphne Medik en ik help zakelijke dienstverleners om met meer gemak nieuwe klanten te werven.”
“Weet je,” zegt ze, “netwerken begint met geven, maar leidt uiteindelijk tot ontvangen. Maar dan moet je het natuurlijk wel goed doen. Zo adviseer ik mijn cursisten altijd om zichzelf, als ze gaan netwerken, een paar doelen te stellen. Zeg bijvoorbeeld, voordat je een zakelijke borrel bezoekt: Ik wil vandaag drie nieuwe mensen leren kennen. Dan ben je in elk geval doelbewust bezig. Kom ook je afspraken meteen na: wacht niet met het terugbellen of –mailen van iemand die je op zo’n bijeenkomst hebt ontmoet tot er een week is verstreken. Nee, doe dat meteen de volgende ochtend – dat is attent en ze weten dan tenminste nog wie je bent. Onderhoud je netwerk, bijvoorbeeld door je relaties handgeschreven verjaardagskaarten te sturen, regelmatig te bellen of af en toe eens een krantenknipsel te sturen over een onderwerp waarvan je weet dat het hem of haar interesseert. En dát kun je dan weer doen als je je netwerkrelaties systematisch in kaart hebt gebracht. Maak ook aantekeningen nadat je iemand hebt gesproken, bijvoorbeeld op de achterkant van zijn of haar visitekaartje. Noteer waar je nog op zou kunnen terugkomen. Netwerken gaat niet alleen om het kennen van mensen, maar vooral om het weten welke kennis ze bij zich dragen. En onthoud: alle verkoop verloopt via de AIDA-methode!”
Ik verkruimel m’n speculaasbrok. Gaat ze nu ook nog een opera zingen? Nee: “AIDA staat voor Attention, Interest, Desire en Action. Veel mensen, óók managers en verkopers, vinden het lastig om op een onbekende af te stappen. Terwijl het toch zo eenvoudig is: ook die ander wil namelijk netwerken en is allang blij als ie wordt aangesproken! Neem dus het initiatief. Maak oogcontact, vraag wat de ander doet, toon interesse door vragen te stellen en actief te luisteren, onthoud aanknopingspunten of gemeenschappelijke interesses en belangen, stel voor om kaartjes uit te wisselen, start je Elevator Pitch als de ander vraagt wat jij doet en vooral: toon respect en rond het gesprek positief en bijtijds af!”
Hier dus.
www.dmmcommunication.nl